En 2024, l’Observatoire des délais de paiement de la Banque de France indique que 46 % des entreprises réglaient leurs factures dans les temps. Une mauvaise nouvelle pour les entreprises, ces retards de paiements impactant fortement la trésorerie des PME (15 milliards d’€ de perte pour être plus précis, toujours selon l’Observatoire des délais de paiement de la Banque de France).
Alors que la facturation électronique, prévue pour 2026, laisse entrevoir de vraies solutions pour réduire les délais de paiement, il est conseillé de ne pas attendre ce délai pour récupérer le paiement de vos factures plus rapidement. SMASH Group fait le point et vous livre quelques conseils concrets pour mieux maîtriser ses délais de paiement.
Pourquoi la relance client représente-t-elle un enjeu critique pour les PME ?
Les PME font face à des défis particuliers en matière de gestion commerciale et de fidélisation client, bien différents de ceux rencontrés par les grandes entreprises. La relance client s’impose alors comme un véritable axe stratégique : elle influe directement sur le chiffre d’affaires et consolide la base clients existante, deux facteurs déterminants pour assurer la stabilité financière de l’entreprise.
D’autant que les PME n’ont pas toujours le cashflow nécessaire pour encaisser de gros délais de paiements, dont les conséquences sur la vie de l’entreprise peuvent être critiques…
Quels sont les freins courants rencontrés par les PME dans la relance client ?
Pour les PME, mettre en place une stratégie de relance client efficace est plus simple à évoquer en comité de finance qu’à mettre en place… En effet, sans équipe financière dédiée, elles doivent composer parfois avec un manque de temps et de ressources, ce qui complique la gestion régulière et cohérente des relances (c’est souvent le responsable administratif et financier qui s’en charge, au milieu des dizaines d’autres tâches qui sont les siennes). De plus, l’absence d’outils adaptés peut rendre ces démarches laborieuses, conduisant parfois à des relances irrégulières, voire trompeuses.
À cela s’ajoute une inquiétude fréquente : la crainte de nuire à la relation client en multipliant les sollicitations. Cette peur peut amener certaines entreprises à limiter leurs relances, laissant ainsi passer des retards de paiement.
Résultats ?
- Des paiements tardifs qui impactent la trésorerie
- Une perte progressive de clients insatisfaits
- Une pression financière qui s’accentue.
Ainsi, qu’ils soient liés aux ressources, aux outils ou à la gestion de la relation client, ces obstacles affectent la santé financière globale de l’entreprise et ralentissent son développement. Pour assurer leur pérennité, les PME doivent donc apprendre à lever ces freins en adoptant des processus de relance efficaces, conçus pour répondre à leurs contraintes spécifiques.
Adopter une communication proactive pour prévenir les retards de paiement
Au-delà des relances envoyées après échéance de la facture, adopter une démarche proactive fait généralement toute la différence. Par exemple, communiquer dès le début du contrat sur le planning de facturation est un must-do. De même, envoyer un rappel quelques jours avant l’échéance permet d’anticiper les oublis ou retards de paiement.
Afin que le message soit efficace, il doit être clair et bienveillant, en précisant :
- le montant à régler
- la date d’échéance
- les modalités de paiement
- et si besoin une référence au contrat/bon de commande
Cela peut sembler anodin, mais ce geste indique au client l’attention que vous lui portez ainsi que votre professionnalisme, ce qui favorise la confiance. Mieux encore, il invite à l’échange en cas de difficulté, et réduit ainsi les frictions entre votre entreprise et votre client.
Ainsi, en intégrant ce rappel préventif dans votre stratégie, vous évitez les tensions inutiles et contribuez à construire une relation durable, basée sur la compréhension mutuelle.
Pourquoi privilégier une approche personnalisée dans sa stratégie de relance ?
L’efficacité d’une relance client repose principalement sur sa personnalisation. Les messages génériques (ou automatisés) risquent d’être ignorés, tandis qu’une communication adaptée renforce la proximité et la confiance. Un client qui se sent reconnu revient naturellement vers son interlocuteur habituel.
Mener une segmentation clients intelligente permet de mieux cibler les actions et d’adapter le ton des relances. Cette segmentation peut se baser sur :
- l’historique d’achat,
- le commercial/gestionnaire de clientèle qui s’occupe du client
- le rythme de consommation,
- l’ancienneté du client
- le canal de relance (vous pouvez varier les relances en commençant avec l’email, puis en passant par le téléphone au bout de la deuxième relance – un échange de vive voix permet souvent de débloquer une situation).
Cette attention particulière favorise la fidélisation client et réduit nettement le risque de rupture de la relation commerciale, ou celui d’être trop insistant.
Un exemple concret de relance
À présent, voici une stratégie de relance client qui peut-être mise en place :
| Etape | Délai | Objectif et ton à adopter | Canal privilégié |
| Relance préventive | Quelques jours avant l’échéance | Anticiper le retard et faciliter le paiement avec un message clair, courtois et informatif | |
| Relance 1 | J+5 après échéance | Rappel factuel, visant à engager le paiement | |
| Relance 2 | J+15 après échéance | Message ferme, insistant sur la nécessité de régulariser la situation | Appel téléphonique |
| Relance 3 | J+30 après échéance | Mentionner les conséquences possibles en cas de non-paiement | Courrier |
Quelles solutions innovantes adopter pour maximiser les prospects lors des relances ?
L’émergence de nouveaux outils change la manière de concevoir les relances client dans les PME. De nombreux outils digitaux ont été conçus spécifiquement pour accompagner les besoins des structures souhaitant améliorer leur gestion du recouvrement et renforcer leur efficacité, notamment en matière de pilotage financier.
Automatisation des relances, scénarios multi-canaux intelligents, prévisions d’encaissement : autant d’innovations qui transforment en profondeur la stratégie de relance et la relation client.
Parmi ces innovations, LeanPay se distingue comme une solution complète et intuitive dédiée à la gestion des relances et au recouvrement de créances. Grâce à l’automatisation et la personnalisation des relances multicanales, LeanPay facilite la structuration d’une stratégie de recouvrement.
Par ailleurs, LeanPay a l’avantage de proposer plusieurs bénéfices :
- un portail client sécurisé où les factures peuvent être consultées et réglées en ligne facilement, avec plusieurs moyens de paiement;
- un reporting en temps réel de suivi et d’analyse du poste client (DSO, balance âgée, prévisionnel d’encaissement, encours clients).
- une meilleure maîtrise de la gestion du risque, notamment grâce à des intégrations avec les principaux fournisseurs d’informations financières (Altares, Allianz Trade, infolegale, Coface…) et aussi par la possibilité d’appliquer des limites d’encours et de suivre leur évolution.
- une meilleure gestion des litiges et de création de dossiers de contentieux lorsque les relances ne suffisent pas à recevoir un paiement.
Quel rôle joue le DAF dans l’optimisation de la relance client ?
Nous l’avons évoqué, les retards de paiement représentent un risque pour la trésorerie des PME.
Face à ce constat, de plus en plus d’entreprises font le choix stratégique d’externaliser certaines fonctions clés (à défaut de pouvoir internaliser, ce poste pouvant représenter un coût salarial que toutes les PME ne peuvent se permettre), à commencer par la direction administrative et financière. Un DAF externalisé apporte une expertise opérationnelle immédiatement mobilisable : il structure le processus de relance, suit les indicateurs de performance, anticipe les impayés et sécurise les encaissements.
Chez SMASH Group, nos DAF externalisés accompagnent les PME dans la structuration et l’optimisation de leur stratégie de relance client, grâce à un accompagnement sur-mesure qui allie technicité, réactivité et flexibilité.
Adopter une direction financière externalisée, c’est donc faire le choix d’une gestion plus agile, plus performante et plus rentable, un levier décisif pour la pérennité des PME.
